Il nostro  modello di rilevazione e i suoi risultati

Partire dalla rilevazione delle cose più semplici.

L'analisi quantitativa dell'affluenza degli utenti e della loro distribuzione  nel corso dei mesi, dei giorni della settimana e nelle diverse ore del giorno può aiutare a leggere le abitudini dei cittadini e a programmare le modalità di risposta; evidenzia le eventuali procedure critiche o le aree di maggior interesse della struttura organizzativa; ha una ricaduta in termini di miglioramento dell’organizzazione di uffici e servizi con rapporto diretto e costante con il pubblico.

Un lusso? Una cosa che fai se hai tempo e risorse sufficienti? Oppure, uno strumento semplice, economico, pratico ed efficace per realizzare un feedback ad alta precisione? 

Il nostro sistema di rilevazione dell’affluenza e della domanda ci permette di analizzare nel dettaglio i seguenti aspetti:

1.	    L’affluenza degli utenti suddivisi in visite dirette e telefonate, nelle ore di 
         apertura del servizio, nei giorni della settimana, nei mesi dell’anno, nel   
         corso degli anni.

2.	    La tipologia della domanda, il suo grado di complessità, la modalità con  
         cui viene fornita la risposta al cittadino.

3.	   L’analisi quali-quantitativa del reclamo, la relazione tra il reclamo del  
        cittadino e la risposta fornita dall’ufficio i interessato.

4.	   Gli accesi al sito Internet del Comune di Arezzo, le pagine soggette ad 
         una maggiore consultazione da parte dei naviganti.

5.	  Il controllo quali-quantitativo dei materiali informativi prodotti e/o         
       distribuiti agli sportelli, presso gli uffici e i servizi del Comune, presso      
       l’edicole della città, suddivisi per attività, uffici, servizi.

Se non si registrano i dati, non è possibile sapere chi è e cosa vuole l’utente. 

La funzione di rilevazione dei dati e la formulazione di statistiche hanno lo scopo di:

•	fornire un quadro attendibile e verificabile dell’affluenza dei cittadini al servizio;
•	fornire un quadro rigoroso e documentato della domanda del cittadino;
•	fornire dati attendibili sui reclami, i disservizi, le disfunzioni;
•	offrire un quadro sintetico attendibile ai dirigenti e ai responsabili dei servizi e degli uffici per supportare il loro lavoro di direzione;
•	indicare i fattori critici da presidiare in relazione alla domanda del cittadino;
•	verificare e riorganizzare il funzionamento del servizio rispetto ai bisogni all’utenza.

Si tratta, in sostanza di rilevare la richiesta, monitorare l’utenza e la relativa domanda, ascoltare e interpretare la domanda, procedere dal dato rilevato all’informazione stabilendo delle correlazioni logiche e statistiche, valutare e verificare i servizi, individuare degli indici del gradimento dell’utenza.

Un controllo di questo natura permette:

•	di sviluppare una capacità di previsione della domanda dell’utenza e del suo afflusso quantitativo al servizio; 
•	di quantificare e razionalizzare il lavoro degli operatori; 
•	di potenziare l’aggiornamento; 
•	di rivedere il setting ambientale;  
•	una utilizzazione delle componenti umane flessibile in termini di periodo (stagioni, mesi, settimane), di ore (fasce orarie di maggior affluenza), di target di utenza (tipo di domande, bisogni, esigenze,);

La rilevazione occupa una quantità di tempo contenuta degli operatori e permette una conoscenza notevole dell’utenza.

Origini e sviluppo del sistema

Il lavoro è stato portato avanti in più fasi:

- dopo un primo tempo di sperimentazione di modelli diversi, il sistema è stato via via modificato adattandolo sempre meglio alle caratteristiche del servizio e del tipo di utenza, tenendo conto dei dati che progressivamente emergevano (richieste differenziate per uffici, per parole-chiave, per grado di complessità ecc.);

- il sistema attualmente in vigore, costituito da tre sole schede, (rlevazione affluenza utenti, rilevazione domanda, scheda attivazione ricerca) che è risultato più funzionale in quanto sembra corrispondere all'obiettivo di individuare con precisione i bisogni del cittadino (per ognuno dei 30.000 cittadini che frequentano l’U.R.P. ogni anno si è registrato esattamente il tipo di richiesta formulata) senza tuttavia complicare il lavoro di rilevazione da parte degli operatori.

La funzione di rilevazione:

La funzione di rilevazione dei dati e la formulazione di statistiche ha lo scopo di mettere in opera un insieme di metodi destinati a raccogliere, coordinare e raffrontare dei fatti comparabili, opportunamente scelti, e di realizzare di tali fatti una griglia di raccolta e una presentazione grafica tali da: 

-	fornire ai responsabili degli uffici e servizi strumenti di monitoraggio che supportino il lavoro di direzione, offrendo la  piena conoscenza dei dati a partire dalle   
     richieste esplicite dell'utente
-   verificare la consistenza del settore di lavoro indagato
-   verificarne l'efficienza rispetto alle risorse a disposizione
-   rilevarne l'efficacia rispetto alla domanda

Un sistema semplice ed efficace

Predisposizione della modulistica e raccolta dei dati:

E’ stata definita una lista di uffici/servizi, capace di contenere tutti gli elementi (numerabili, catalogabili e quantificabili) suscettibili di essere trattati, registrati, elaborati, posti a confronto e valutati nel medio e lungo periodo. In particolare è stato realizzato un sistema di schede che permette una classificazione a due coordinate (orario della giornata e numero utenti, per la rilevazione quantitativa, e attività oggetto della richiesta e variabili della richiesta stessa, per la rilevazione qualitativa).

Classificazione, accostamento e presentazione dei dati:

Il sistema adottato consente di formulare tabelle, curve, grafici, corrispondenti alle schede di rilevazione, fornendo dati facilmente riscontrabili e verificabili che qualificano un Servizio Informazioni come osservatorio prezioso di bisogni e linee di tendenza sulle quali un'Amministrazione potrebbe costruire la propria offerta di servizi.

Questo metodo nel medio periodo consente inoltre al servizio InFormaComune una capacità di previsione della domanda dell'utenza, tale da permettere una più precisa definizione dell'organico e dell'organizzazione, la quantificazione del lavoro degli operatori, la realizzazione di aggiornamenti ad hoc, elementi questi che permettono una  utilizzazione delle risorse umane in termini di periodo (stagioni, mesi, settimane), di ore (fasce orarie di maggior affluenza), di tipologia di utenza (tipo di domande, bisogni, esigenze etc..), che allo stato delle cose non trova riscontro in altri servizi del Comune.

Un tipo di rilevazione come questo, che occupa una quantità di tempo contenuta degli operatori, che si basa sull’autorilevazione con verifiche incrociate tra i dati rilevati in modo tale da inficiare ogni errore, ci sembra che - nei servizi front office - possa sostituire altre complesse forme di rilevazione dei carichi di lavoro. La stessa cosa potrebbe valere anche per i servizi back office, in quanto sottopone a verifica costante le procedure e spinge all'innovazione ponendo l'organizzazione del servizio in rapporto diretto con le esigenze reali degli utenti.

Inoltre i dati così rilevati, sono utilizzati per la compilazione periodica degli indici di produttività del servizio e trasmessi all’Ufficio di controllo Interno.
Essi costituiscono una base di verifica puntuale dell’andamento del servizio e della verifica dei risultati raggiunti.

Il tipo di contatto: visite e telefonate

L'Ufficio Informazioni registra quotidianamente le modalità con cui la gente accede al servizio offerto dall'Amministrazione Comunale: in questo modo si è tenuto costantemente sotto controllo l'andamento dell'affluenza, correlandolo  ai fattori che di volta in volta sono sembrati più influenti. Sviluppando una notevole sensibilità alle pur minime variazioni riscontrate nell'affluenza giornaliera, si è potuto intervenire con gli opportuni correttivi ogni qual volta c'è stata la percezione di qualche lieve inversione di tendenza rispetto al trend in costante ascesa che ha caratterizzato i primi tempi di apertura del servizio.

Il dato più significativo che emerge dalle cifre e dai grafici è la crescita costante dell’utenza nei primi anni, la sua stabilizzazione, i picchi di utenza in relazione ad alcuni fenomeni periodici (l'erogazione di carte d'identità di documenti per l'espatrio, di certificazioni per le scuole ...) o straordinari (gare d'appalto, censimento generale della popolazione, ecc.).

Sembra significativa anche la richiesta di servizio manifestatasi nei mesi estivi.

Se il flusso di cittadini che arriva all'InFormaComune può riproporre, in grado certamente minore, quello della gente che normalmente accede ai servizi comunali, vista anche la dislocazione dei locali dell'Ufficio Informazioni proprio all'ingresso del Palazzo Comunale, l'andamento delle telefonate risulta estremamente indicativo di come abbia via via preso piede e si stia consolidando l'abitudine a rivolgersi a questo servizio per le esigenze quotidiane e a far riferimento ad esso anche per i problemi più eclatanti.

L'andamento delle telefonate sembra poi in stretta connessione con gli effetti di campagne informative a mezzo giornali o radio e tv locali, più di quanto non lo sia l'andamento delle visite (che sembra più facilmente collegabile ad aspetti meteorologici e alla necessità di accedere agli uffici).

In generale occorre tenere conto del fatto che il servizio informazioni non fornisce certificazione ne riceve atti o altro di natura obbligatoria, nessuno è tenuto a rivolgersi ad esso, se non chi desidera essere orientato.

La gestione dei dati

I dati rilevati con il sistema di schede allegato alla presente relazione, vengono inserito nel foglio elettronico (excell) e rielaborati mediante le tabelle pivot. Si cerca di ricavare, mediante incroci, comparazioni, ed altri calcoli, tutti i risultati utili alla lettura dei dati rilevati. Nella relazione annuale sui Servizi InformaComune e InformArezzo ci sono alcuni esempi di come vengono elaborati i dati.

Nuovi mezzi di comunicazione e trasformazione del sistema di rilevazione.

Alla tradizionale analisi dell’afflusso degli utenti e della domanda, si sono aggiunti altri elementi soggetti a rilevazione. In particolare  sono aumentati e diversificati i mezzi di comunicazione a disposizione del servizio. Ciascun mezzo possiede peculiarità proprie e si rivolge a target specifici di utenza.

I mezzi per informare e ascoltare

1)	Sportelli informazioni con operatore/operatrice
2)	telefono
3)	Sito Internet  Errore. L'origine riferimento non è stata trovata.
4)	E-mail 
5)	Fax
6)	Posta
7)	Produzione/distribuzione materiali informativi

Monitorare gli strumenti di informazione e ascolto
Mettere sotto controllo i mezzi di informazione e ascolto utilizzati abitualmente è il primo atto fondamentale da compiere per realizzare un buon servizio.

Il problema dei sondaggi

come è stato affrontato dall’U.R.P. del Comune di Arezzo.

     Il progetto e la struttura di un sondaggio, qualsiasi forma esso assuma, possono venire definiti solo quando siano stati chiariti tre elementi: il suo obiettivo, la popolazione che ne è oggetto, le risorse disponibili.

1. Fissare I'obiettivo di un sondaggio implica di norma tre fasi collegate:

   1.1 Si tratta, prima di tutto, di tradurre I'obiettivo generale in uno scopo centrale ragionevole (è difficile progettare sondaggi con scopi vaghi, es. la misurazione del gradimento degli orari pubblici e privati da parte della popolazione). Occorre cioè stabilire cosa ci si propone di misurare,       perché ciascun obiettivo individuato può produrre un  progetto e una struttura diversi: ottenere una descrizione particolareggiata dell'utilizzo degli orari da parte della popolazione; sviluppare o testare un modello di domanda di orari;
sviluppare un modello previsionale dei comportamenti degli utenti in riferimento agli orari;  individuare le modalità di trasporto in riferimento agli orari;
individuare I'utilizzo degli orari in riferimento ai portatori di handicap;        migliorare la conoscenza degli orari da parte della popolazione; studiare atteggiamenti e preferenze in rapporto a determinati orari specificatamente individuati.

 1.2  Definito l’obiettivo centrale del sondaggio, la seconda fase consiste nell'approfondire le questioni subordinate ad esso collegate: analisi attuale degli orari pubblici e privati; analisi del tipo di utenza in riferimento a determinati tipi di orari; fattori che influiscono positivamente o negativamente         sull'utilizzo di specifici orari individuati; considerazioni sulla mobilità della popolazione; considerazioni sulla accessibilità (parcheggi, ubicazione, ecc..); analisi della validità di ipotesi di orari alternativi.

1.3 La terza fase consiste nel formulare le richieste specifiche di informazioni comportamentali relative alle questioni subordinate come, ad esempio: le opinioni correnti sugli orari pubblici e privati; le opinioni correnti di determinate categorie; le abitudini dei cittadini.

2. Occorre decidere quali gruppi di persone siano importanti per lo studio esistono categorie di popolazione che è molto difficile includere nei campioni , es. i bambini o coloro che fanno parte di particolari istituzioni) dell'universo da indagare (che incide sulla significatività del sondaggio ma è molto condizionato dal fattore economico e dalle  risorse umane a disposizione).
I'ampiezza dell’universo da indagare (che incide sulla significatività del sondaggio ma è molto condizionato dal fattore economico e dalle risorse umane a disposizione).

3. Vanno definite le risorse disponibili, ad esempio "  campione di 3.000 persone con il metodo dell'intervista per un occorrono qualcosa come 6-7 mesi e almeno un centinaio di persone che lavorino ai diversi momenti       dell' indagine.." (Prof. G. Hoinville, Survey Research Practice, London 1982, trad. it. Come fare i sondaggi, Franco Angeli 1991):

il lavoro non strutturato di progettazione può richiedere da 3 a 8 settimane, durante le quali si procederà anche alla progettazione e selezione del campione (ove necessita I'intervento di un esperto in statistica); I'elaborazione del questionario (compresi gli esempi e la prova pilota e la progettazione e stampa del questionario definitivo) circa 6-8 settimane; se si usa I'intervista occorre istruire gli intervistatori e la successiva intervista sul campo; se spedito i tempi di spedizione e di ritorno; la revisione e la codifica 5-6 settimane; la memorizzazione su computer, la revisione e correzione dei
dati digitali comporteranno 4-5 settimane.

4.  Oltre alla definizione di obiettivi, popolazione e risorse, occorre tenere presente I'elemento errore: gli errori sono numerosi e variano moltissimo per causa, carattere e importanza.

Qualora le indagini raccolgano informazioni solo da un campione selezionato dell'intera popolazione, per quanto accurato possa essere lo schema di campionamento, la legge delle probabilità comporta che raramente un campione rappresenti alla perfezione I'intero universo: potranno esserci, per caso, un po' troppo pochi uomini e un po' troppi giovani; oppure una certa
categoria professionale in eccesso . Solo un ' applicazione rigorosa delle tecniche di campionamento garantirà che le distorsioni derivanti dal caso o dalla probabilità saranno piccole e che, cosa piu importante, sarà possibile calcolarne la portata.

Possono verificarsi errori a causa di insufficienze contenute negli elenchi per la loro inadeguatezza.

Si    possono    prevedere    errori a    causa delle mancate interviste/risposte. Quasi sempre il campione finale risulta più ristretto di quello prescelto: chi è fuori casa, chi è impossibilitato,  ecc... I sondaggi per intervista coprono tra
il 75% e l'80% circa, quelli per posta il 60% e  l'80% circa.

Analisi di fattibilita di un sondaggio campionario.

Anche il modo con cui sono impostate, formulate e presentate le domande e quello in cui verranno fornite le risposte potranno provocare errori. La domanda può essere fraintesa, gli intervistati possono compiere errori di registrazione, e se i questionari sono autoespletati di compilazione; le risposte possono non essere veritiere (per esempio gli intervistati hanno la sconcertante tendenza a rispondere alle domande che non capiscono, su argomenti per i quali hanno poco o nessuno interesse).

Gli errori sono moltissimi, difficili da individuare e quindi in certa misura ineliminabili.

Anche i codificatori possono commettere errori classificando una risposta in modo inesatto; gli operatori ai computers possono sbagliare a digitare i codici delle risposte al terminale. La maggior parte di tali errori possono venire individuati da un successivo controllo a tavolino o dai controlli su computers, ma alcuni passeranno inosservati.

In piu non va trascurato il fatto che, tendenzialmente tutti (intervistatori, autocompilatori, progettatori, codificatori, addetti alla immissione, ecc...), difficilmente dichiarano spontaneamente di aver commesso errori. Ciò naturalmente non facilita la possibilità di individuarli ed eliminarli.

     E'dunque chiaro che i sondaggi possono dar luogo soltanto ad approssimazioni, mai a misurazioni esatte.

     Inoltre al termine del sondaggio occorre "interpretare  dati e anche qui si aprono problemi delicati di natura squisitamente ermeneutica, sui quali non riteniamo opportuno soffermarci in questa sede: di certo i sondaggi, una volta resi pubblici, possono influenzare la popolazione o indurre bisogni prima non avvertiti, o piu semplicemente, in base alle teoria di Asch, indurre  comportamenti uniformi.

     Oggi i sondaggi sono enormemente diffusi, e le agenzie private, frequentemente subiscono le esigenze del committente per ovvie ragioni di mercato. Si va inoltre diffondendo I'utilizzo di tali tecniche per usi non propriamente etici e scientifici che, piu che rilevare linee di tendenza (bisogni, cosa si pensa di una determinata cosa, prodotto, politico, partito ecc..), cercano di indurre comportamenti, modi di pensare, o vendere prodotti, ecc..
(si veda i sondaggi del tipo "cosa pensano gli italiani di......"

     L'assoluta mancanza di valore e scientificità di tali operazioni è smaccatamente manifesta.  Molto è basato sulla non  conoscenza di dette tecniche (tutte naturalmente opinabili) e sulla magia dei numeri e della matematica di fronte alla quale, è proverbiale, non si discute.

Ma anche ammesso, ma assolutamente falso, che la matematica non si discuta, il modo con cui si costruisce una domanda non è neutro rispetto alla risposta: un questionario non è neutro.
Sovente si ritiene che chiunque sia dotato di buon senso possa svolgere un buon sondaggio campionario; questa dote, assieme alla esperienza, è certamente importante, ma è necessario anche disporre di conoscenze teoriche di statistica (senza dubbio nei casi in cui si debba effettuare un campionamento) ma anche e  soprattutto avere familiarità con i metodi della sociologia e della psicologia e avere anche una adeguata preparazione nelle
tecniche E.D.P. (elaborazione elettronica dei dati), per poter pianificare il trattamento di una grande quantità di dati.

L’Urp ha realizzato due tipi di indagine:

Una sotto forma di intervista per accertare il giudizio dell’utente sul Servizio Informacomune.L’altra somministrando all’utente un questionario da autocompilare finalizzato alla misurazione del gradimento dei Servizi comunali.In entrambi i casi non si può parlare rigorosamente di sondaggi. Si è trattato di interviste e questionari a campione casuale, specificatamente mirati ad acquisire informazione sul grado di capacità di risposta del servizio Informacomune, e sul grado di gradimento manifestato dei cittadini sugli Uffici e servizi Comunali.Allegato al presente testo trasmettiamo una prima analisi del sondaggio relativo all’indagine sul gradimento degli utenti._